Na rynku mamy sporo sklepów outdoorowych, a lwia część, jeśli nie wszystkie, poza możliwością zakupów w stacjonarnej siedzibie, oferują klientowi sklepy online (z oczywistych względów pominęliśmy w teście sklepy tylko z ofertą online). W dzisiejszych czasach zapewne większość z nas nie wyobraża sobie już kupowania bez takiej opcji. W założeniu wygodnie, szybko i często taniej, bez wychodzenia z domu.
A sklepy prześcigają się w ofertach, promocyjnych cenach i rabatach; zapraszają do subskrybowania newsletterów, oferując w zamian nie tylko rabaty, a także informacje o nowościach, promocjach i wyprzedażach. Jakiż to komfort móc siedzieć w domowym zaciszu i wertować kolejne strony w poszukiwaniu potrzebnego produktu i to w najlepszej cenie. Ze względów oczywistych z testu wyłączyliśmy dynamicznie rozwijający się Sklep Górski.
Tylko jak wygląda obsługa zakupów online? Czy porada jest szybka i fachowa? Jak długo trzeba czekać na przesyłkę i czy łatwo jest zwrócić zamówienie, które jednak nie spełnia naszych oczekiwań? W stacjonarnym sklepie zawsze możemy poprosić sprzedawcę o pomoc, wszystko dzieje się „tu i teraz”, nawiązuje się rozmowa. Możemy też obejrzeć, dotknąć czy zmierzyć to co jest przedmiotem naszego zainteresowania. W końcu nie musimy się znać na wszystkim i tu właśnie wychodzi nam naprzeciw fachowy ekspedient, który doradzi. Zakupy online wydają się pod tym względem trudniejsze. Przeprowadziliśmy dla Was analizę e-sklepów przy wsparciu tajemniczego klienta.
Poniższym badaniem sprawdziliśmy jakość obsługi, a zatem czas odpowiedzi na e-mail z zapytaniem, poziom tej odpowiedzi – czyli co zostało nam zaproponowane i adekwatność tego do naszych wcześniej wyartykułowanych potrzeb, a następnie porównaliśmy okres w jakim zamówienie zostało zrealizowane oraz przetestowaliśmy jak działa zwrot zamówionego towaru. Ponadto, przyjrzeliśmy się zagadnieniu realizacji zamówienia - metodom płatności oferowanym przez e-sklepy, kanałom i cenom wysyłki towaru oraz czasowi realizacji zamówienia. Przeanalizowaliśmy strony www – ich przejrzystości, jakości opisów produktów, różnorodność oferty i oceniliśmy je na podstawie jednego produktu, tego jak wyglądało dotarcie do niego oraz ilości i formie podanych informacji.
Sondaż przeprowadziliśmy w normalnym, wiosennym okresie – a nie w tzw. „gorącym”, wynikającym np. z majówki czy innego długiego weekendu, który mógłby generować większy ruch w sklepach i tym samym znaczniejsze obciążenie pracowników z tego wynikające.
Przy badaniu pochyliliśmy się nad ośmioma topowymi sklepami górsko-turystycznymi wymienionymi przez magazyn 4outdoor: 8a.pl, Alpin Sklep, Alpin Sport, E-Pamir.pl, Skalnik, Trekker Sport, Woda Góry Las i Weld.
Każdy ze sklepów mógł otrzymać maksymalnie 45 punktów – 40 za jakość obsługi i 5 za witrynę internetową. Poniżej przedstawiamy metodologię punktacji.
Szybkość i jakość odpowiedzi na e-mail z zapytaniem
Jeśli chodzi o szybkość odpowiedzi na e-mail z zapytaniem, to najlepiej wypadł Weld i 8a.pl – oba sklepy odpisały w ciągu około godziny. Podobnie rzecz się ma jeśli chodzi o kontynuację korespondencji: sprzedawcy udzielali sprawnych odpowiedzi w czasie poniżej 40 minut. E-Pamir.pl odpisał po dwóch i kolejny e-mail po siedmiu godzinach. Sklep Woda Góry Las udzielił odpowiedzi po sześciu godzinach. Alpin Sklep odpisał po przeszło ośmiu godzinach, a kolejna wiadomość przyszła po 2 godzinach. Skalnik odpowiedział po przeszło dobie. Woda Góry Las i Skalnik kontynuowały dalszą korespondencję z ponad dwunastogodzinnym opóźnieniem. Alpin Sport i Trekker Sport pozostawiły zapytanie bez odpowiedzi. Wyraźnie z tego widać ze Weld i 8a.pl wiodą w kwestii czasu reakcji.
Kolejnym, istotnym zagadnieniem jest zaangażowanie sprzedawcy, jego nastawienie, wsparcie oraz dopasowanie oferty do potrzeb klienta. Korespondencja ze sklepem 8a.pl dostarczyła największej satysfakcji. Wymiana wiadomości odbywała się sprawnie, e-maile były w przyjaznym tonie, a propozycje dokładnie dopasowane do zapytań. Odpowiedzi były rzeczowe, dotyczyły zadawanych pytań i je wyczerpywały. Zaangażowanie, nastawienie i wsparcie należy ocenić w tym przypadku wysoko. Mimo braku określenia wysokości budżetu przeznaczonego na zakupy sprzedawca nie zaproponował najdroższej opcji, potrafił też przedstawić tańszą. Także Alpin Sklep sprawnie odpowiadał na zapytania. Zarówno pierwsza odpowiedź jak i kolejna, dostarczyła pożądanych informacji. Obie nie pozostawiają niedosytu, wyczerpują temat. Były szczegółowe, rzeczowe, zawierały kilka propozycji w różnych wariantach cenowych. W przypadku dodatkowego pytania, mimo, iż sklep nie zaproponował najtańszego towaru, to jednak propozycja została dobrze umotywowana i wydaje się być zasadna. Również przedstawiciel sklepu Woda Góry Las stanął na wysokości zadania. Odpowiedzi były wyczerpujące, sprzedawca przesłał kilka propozycji produktów w różnych cenach i prawie przy wszystkich była mała, pomocna adnotacja. Poinformowano także o możliwości wypożyczenia sprzętu.
Mimo, iż odpowiedzi z Welda przychodziły szybko, to ich treść nie jest już tak satysfakcjonująca jak we wcześniej opisanych przypadkach. Pytanie, z którym zwrócił się tajemniczy klient nie doczekało się satysfakcjonującej odpowiedzi, dopasowanej do zapytania, a problem nie został rozwiązany. Dodatkowe pytanie o inny produkt zostało zignorowane i mimo powtórnego zapytania – odpowiedź nie nadeszła. Podobnie wyglądał kontakt w przypadku E-Pamiru, mimo że był sprawny, to udzielane odpowiedzi trudno nazwać dopasowanymi do zapytania. Zaproponowano produkt bardzo drogi, bez tańszej alternatywy. Po zapytaniu o tańszy - klient otrzymał link do wszystkich produktów danej kategorii na stronie sklepu. Czyli… kliencie radź sobie sam. E-Pamir wygrał w konkurencji na przedstawienie najdroższej propozycji. Jeśli zaś chodzi o pytanie o dodatkowy towar – sklep zaproponował opcję w rozsądnej cenie.
Skalnik po prostu zaproponował produkt. Bez żadnej informacji o nim, bez uzasadnienia. Odpowiedzi były konkretne, ale bez dodatkowych adnotacji, trudno mówić o zaangażowaniu sprzedawcy. Plusem tej korespondencji jest natomiast propozycja towarów w różnych wariantach cenowych.
Alpin Sport i Trekker Sport nie podjęły korespondencji z tajemniczym klientem.
Kanały płatności, cena i metody wysyłki towaru oraz czas realizacji zamówienia
Wszystkie sklepy towar wysłały bezzwłocznie – w każdym przypadku zamówienie złożone po godzinie 20:00 zostało wysłane następnego dnia roboczego. Zakupione produkty we wszystkich przypadkach był zapakowane w sposób odpowiedni, zabezpieczający przed uszkodzeniem. Prawie wszystkie sklepy oferują zróżnicowane metody wysyłki. W przypadku Alpin Sportu wybór ograniczony jest do kuriera dpd. Sklepy oferują także zróżnicowane formy płatności. Jeśli zaś chodzi o koszty dostawy i możliwość skorzystania z darmowej wysyłki, to najlepiej wypada Alpin Sklep, w którym z gratisowej dostawy skorzystamy przy wyborze opcji Paczkomatu. W Weldzie otrzymamy przesyłkę bezpłatnie przy zamówieniu powyżej 200 zł. W 8a.pl na darmową dostawę możemy liczyć przy zamówieniu złożonym na kwotę powyżej 250 zł. E-Pamir, Skalnik i Trekker Sport wysyłają zamówienie za darmo powyżej kwoty 299 zł. W Alpin Sporcie musimy wydać 300 zł by otrzymać towar gratis. Jednak najwięcej wydamy w sklepie Woda Góry Las, bo aż 600 zł i wówczas towar zostanie doręczony za darmo. Warto natomiast wspomnieć, że sklep ten oferuje usługę Kurier DHL Wieczór – doręczenie w godzinach 17:00 a 22:00.
Zwrot zamówionego towaru
Zwroty w większości sklepów wyglądają podobnie. Należy zapakować towar, dołączyć wypełniony formularz i odesłać przesyłkę. Wyjątkiem jest Alpin Sklep, który swoim klientom oferuje możliwość skorzystania z usługi Szybkie Zwroty - zwrotu zamówionego towaru za darmo, za pomocą Paczkomatu. W naszej ocenie to bardzo wygodne rozwiązanie i w dodatku bezkosztowe, toteż doliczamy sklepowi dodatkowy punkt.
Trekker Sport i 8a.pl odesłały pieniądze następnego dnia, po otrzymaniu przesyłki. Skalnik oddał pieniądze po 6 dniach. Zwrot od sklepów Weld, Alpin Sklep i Woda Góry Las nadszedł po 7 dniach. Na pieniądze od E-Pamir i Alpin Sport trzeba było poczekać 12 dni. Wszystkie sklepy zmieściły się w regulaminowym czasie. Ponadto, Trekker, 8a.pl, Skalnik oraz E-Pamir zwróciły także za koszty przesyłki.
Przejrzystość witryny internetowej i jakość opisów
Witryna sklepu 8a.pl przypadła najbardziej do gustu tajemniczemu klientowi i została przez niego oceniona najwyżej. Strona jest przejrzysta i estetyczna, menu bardzo intuicyjne, dobrze zbudowane, czytelne. Wyszukiwarka produktów jest wygodna, a sensownie zaprojektowane filtry pozwalają na ustawianie różnych parametrów w celu zawężenia wyszukiwania. Szczegółowe opisy opatrzone są wieloma zdjęciami i to bez wątpienia ogromna zaleta sklepu 8a.pl. Pozostałe sklepy, jakkolwiek miały sensownie rozplanowane witryny, to nie oferowały klientowi równie bogatych opisów ani tak rozbudowanych galerii zdjęć produktów. Na wyróżnienie zasługuje sklep Woda Góry Las, który mimo stosunkowo prostej strony, ma bogaty asortyment składnicy harcerskiej oraz wypożyczalnia sprzętu turystycznego i te dwie rzeczy bez wątpienia odróżniają sklep od innych. Oferta outdoorowa bardziej uboga niż u konkurencji, jednak można odnieść wrażenie, że Woda Góry Las jest ukierunkowany na inną klientelę i wypełnia pewną niszę na rynku.
Który sklep najlepszy?
Z przeprowadzonego badania 8a.pl wyłania się jako bezsprzeczny faworyt i najbardziej zbliżone ideałowi miejsce zakupów. Tajemniczy klient został obsłużony tam wzorowo. Najwięcej straciły sklepy Trekker Sport i Alpin Sport nie podejmując z potencjalnym nabywcą kontaktu, co w przypadku działalności online wydaje się być podstawą. Od sprawnie udzielanych, fachowych odpowiedzi w dużej mierze zależy przecież czy klient zdecyduje się na zakup w danym miejscu, czy je poleci i ponownie kiedyś wróci. Pozostałe sklepy zostały ocenione na podobnym poziomie. Zasadne wydaje się wymienienie ich jako topowych. Po przetestowaniu powyższych sklepów można uznać, że we wszystkich tych miejscach zakupy powinny dostarczyć satysfakcji, większej… lub mniejszej. ;) Ale finalnie każda z transakcji zakończona była pozytywnie. Poniżej przedstawiamy sumaryczną tabelę ze zdobytymi przez sklepy punktami i gratulujemy najlepszym.
Redakcja Portalu Górskiego
